Los actores habían adquirido un paquete turístico ofrecido por Firenze Viajes, el cual incluía pasajes, hospedaje y traslados. Sin embargo, el viaje no se concretó según lo pactado, lo que motivó la demanda por incumplimiento contractual y daños y perjuicios.
La empresa defendió su posición alegando causas ajenas y falta de responsabilidad directa en la frustración del servicio.
La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala B, ratificó la sentencia que condenó a la agencia Firenze Viajes S.A. a indemnizar a los actores por los daños derivados del incumplimiento de un contrato de servicios turísticos.
“Se comparte lo decidido por la anterior sentenciante en cuanto a que la información brindada por la defendida fue insuficiente ya que si bien se les comunicaba a los pasajeros los problemas que se iban produciendo por la pandemia y los inconvenientes que aparecían en la tramitación de la visa, no les brindaron los detalles relativos a un eventual pedido de reembolso y el procedimiento para -en su caso- llevarlo a cabo.”
El fallo, firmado por las juezas María Guadalupe Vásquez y Matilde Ballerini, analizó el alcance de la responsabilidad contractual de las agencias de viajes y reafirmó la protección del consumidor frente a incumplimientos que afectan su derecho a la información y a recibir el servicio contratado.
“Se comparte lo decidido por la anterior sentenciante en cuanto a que la información brindada por la defendida fue insuficiente ya que si bien se les comunicaba a los pasajeros los problemas que se iban produciendo por la pandemia y los inconvenientes que aparecían en la tramitación de la visa, no les brindaron los detalles relativos a un eventual pedido de reembolso y el procedimiento para -en su caso- llevarlo a cabo.”, resolvieron las magistradas.
En el caso “Yanson Morena y otro c/ Firenze Viajes S.A. s/ Ordinario”, coincidieron en que la agencia no acreditó haber cumplido adecuadamente con sus deberes de información, asistencia y respuesta frente a los reclamos de los usuarios, lo que constituyó un incumplimiento contractual pleno.
El tribunal subrayó que el contrato de viaje es una relación de consumo regida por los principios de buena fe, información veraz y trato digno, y que la agencia tiene la obligación de actuar como intermediaria diligente y garante del cumplimiento integral del servicio turístico.
Asimismo, se remarcó que la falta de atención oportuna ante los inconvenientes surgidos durante la ejecución del contrato agrava la responsabilidad del proveedor, ya que los consumidores quedan en una situación de vulnerabilidad.
En ese sentido, las juezas destacaron que las agencias deben implementar canales eficaces de comunicación y respuesta ante contingencias, especialmente cuando el cliente ya se encuentra en viaje o ante imprevistos que impiden su concreción. La ausencia de una solución inmediata configura un incumplimiento agravado.
El fallo confirmó la condena al pago de una suma en concepto de daño material y moral, al entender que el incumplimiento contractual no solo afectó económicamente a los demandantes, sino que también generó perjuicios derivados de la frustración del viaje proyectado.