La Justicia Comercial admitió la demanda interpuesta por una usuaria del Banco Galicia, quien denunció irregularidades en operaciones electrónicas y la falta de una vía efectiva de comunicación con la entidad. Según el expediente, las gestiones realizadas por la clienta para resolver su reclamo resultaron infructuosas: los canales digitales funcionaban plenamente para efectuar movimientos financieros, pero no existía una atención inmediata, continua ni eficaz para atender problemas vinculados con esos mismos servicios.
El Juzgado de Primera Instancia hizo lugar parcialmente a la demanda y condenó al banco a indemnizar a la actora, entendiendo que el deber de información no se agota en la publicación de términos y condiciones en línea, sino que exige un servicio de atención que permita al usuario reclamar y obtener respuesta en plazos razonables.
El Banco Galicia apeló la sentencia alegando que contaba con canales de atención adecuados -como la línea telefónica, el chat en línea y la red de sucursales- y que la usuaria no había demostrado daño alguno derivado de la supuesta falta de asistencia. También la actora por el bajo monto de condena.
“En la actualidad, los fraudes informáticos cometidos por terceros no son imprevisibles ni inevitables para el banco, sino que constituyen un riesgo propio e inherente a la actividad bancaria moderna (riesgo profesional), y que el banco, como proveedor profesional y colector de fondos públicos, asume el riesgo de su actividad.”
Al revisar el caso, los camaristas Arturo Kolliker Frers y Héctor Chomer confirmaron la condena, aunque ajustaron algunos puntos menores del fallo. Los jueces señalaron que la entidad bancaria posee amplios medios tecnológicos y operativos que permiten a los usuarios realizar transacciones y operaciones financieras durante las 24 horas, los siete días de la semana. Sin embargo, el servicio de atención al usuario y resolución de reclamos no tiene una disponibilidad ni eficiencia comparable.
“En la actualidad, los fraudes informáticos cometidos por terceros no son imprevisibles ni inevitables para el banco, sino que constituyen un riesgo propio e inherente a la actividad bancaria moderna (riesgo profesional), y que el banco, como proveedor profesional y colector de fondos públicos, asume el riesgo de su actividad.”, se desprende de los fundamentos de la decisión.
“La decisión de la entidad bancaria de brindar un servicio de atención al cliente –real y efectivo- en un marco de tiempo más acotado que aquel durante el cual es posible operar las cuentas bancarias de sus clientes y, además, obtener préstamos instantáneos, contribuyó a que, en el particular caso de autos, los delincuentes pudiesen desplegar su actividad ilegítima durante varias horas, a pesar de los denodados intentos de la actora por establecer un canal de comunicación efectivo a efectos de detener el hecho ilícito en curso”
Para el Tribunal, esta asimetría vulnera el equilibrio que debe existir en las relaciones de consumo y contraviene los deberes de trato digno e información adecuada, previstos en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Los magistrados remarcaron que el consumidor tiene derecho a contar con un canal de asistencia que funcione con igual nivel de accesibilidad que las plataformas de operación. De lo contrario, se genera una situación de indefensión ante eventuales fallos o fraudes.
“La decisión de la entidad bancaria de brindar un servicio de atención al cliente –real y efectivo- en un marco de tiempo más acotado que aquel durante el cual es posible operar las cuentas bancarias de sus clientes y, además, obtener préstamos instantáneos, contribuyó a que, en el particular caso de autos, los delincuentes pudiesen desplegar su actividad ilegítima durante varias horas, a pesar de los denodados intentos de la actora por establecer un canal de comunicación efectivo a efectos de detener el hecho ilícito en curso”, apuntaron en dicho sentido.
En el caso “Ausias, Carolina c/ Banco Galicia S.A.”, la Alzada sostuvo que, en el contexto actual de digitalización bancaria, el deber de información se amplía a nuevos formatos y exige una comunicación transparente, accesible y permanente, en particular para resolver reclamos de los usuarios. En palabras del fallo, no se trata de un simple incumplimiento formal, sino de un desequilibrio estructural que coloca al consumidor en desventaja frente a la entidad.