No siempre el cliente tiene la razón

Una mujer que había contratado un alojamiento en San Andrés, Colombia, a través de Booking reclamó judicialmente contra la plataforma y Banco Galicia al considerar que le habían cobrado una reserva que había cancelado, pero el juez civil de Cipolletti rechazó la demanda luego de analizar las facturas emitidas por el hotel y compararlas con los consumos registrados en la tarjeta de crédito.

Según relató la mujer, al llegar al alojamiento le informaron que existían dos reservas idénticas, ambas por dos habitaciones. Desde su teléfono celular canceló una de ellas y recibió la confirmación correspondiente.

Durante la estadía, la mujer y su esposo ocuparon una habitación, mientras que su hermana y la pareja de esta utilizaron la segunda. Las dos habitaciones fueron abonadas con la tarjeta de crédito de la demandante.

Durante el proceso se realizó una pericia informática que confirmó que en la aplicación instalada en el teléfono de la mujer figuraban dos reservas para el mismo alojamiento, las mismas fechas y por el mismo importe: una aparecía como completada y la otra como cancelada.

Al revisar posteriormente el resumen de la tarjeta, detectó tres consumos correspondientes al mismo establecimiento y por importes similares. Interpretó que dos de ellos correspondían a las habitaciones utilizadas, mientras que el tercero habría sido generado por la reserva que había cancelado.

La mujer cuestionó ese consumo ante el banco y, según expuso en la demanda, finalmente abonó la deuda luego de que el monto se incrementara.

Durante el proceso se realizó una pericia informática que confirmó que en la aplicación instalada en el teléfono de la mujer figuraban dos reservas para el mismo alojamiento, las mismas fechas y por el mismo importe: una aparecía como completada y la otra como cancelada.

Sin embargo, el juez consideró que la existencia de una reserva cancelada no alcanzaba para demostrar que ese importe hubiera sido efectivamente cobrado.

Para determinar qué había ocurrido, el magistrado comparó los documentos del hotel con los movimientos registrados en la tarjeta. El análisis permitió reconstruir los pagos realizados durante la estadía.

De acuerdo con esa comparación, dos de los consumos coincidían con el precio correspondiente a las primeras dos noches de cada habitación. El tercer movimiento equivalía a la suma correspondiente a la última noche de ambas habitaciones.

De esta manera, los tres cargos cuestionados coincidían exactamente con el valor total de las dos habitaciones utilizadas durante las tres noches de alojamiento. No aparecía, por lo tanto, un importe adicional que pudiera atribuirse a la reserva cancelada.

“La circunstancia de que el resumen contenga tres movimientos no permite concluir, por sí sola, que se hubieran cobrado tres habitaciones”, señaló la sentencia.

A partir de esa correspondencia entre las facturas del hotel y los consumos de la tarjeta, el juez concluyó que no se había acreditado el supuesto cobro duplicado ni el incumplimiento que la mujer había atribuido a las empresas.

El fallo, dictado en la causa "D.S.P.R. C/ BANCO DE GALICIA Y BUENOS AIRES S.A.U. Y OTROS S/ SUMARÍSIMO - DAÑOS Y PERJUICIOS", también reconoció que la existencia de una reserva cancelada, sumada al fraccionamiento del pago en tres consumos de importes similares, podía generar una duda razonable en la consumidora.

Según señaló el juez, la explicación de los movimientos surgió a partir de un cotejo minucioso de la documentación incorporada al expediente. También destacó que las empresas no habían brindado previamente una explicación que permitiera esclarecer la situación.