Pidió dinero, recibió cupones

La Sala II de la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar del Plata hizo lugar parcialmente al recurso presentado por un consumidor contra Despegar.com.ar S.A. y modificó la sentencia de primera instancia en los autos “Tonatto, Claudio Victorio c/ Despegar.com.ar S.A. s/ daños y perjuicios”. El tribunal estuvo integrado por Ricardo Domingo Monterisi y Roberto José Loustaunau.

El conflicto se originó por un viaje a Colombia que no pudo realizarse debido a la pandemia de Covid-19 y a las restricciones sanitarias. El actor había contratado hoteles y otros servicios turísticos por $113.932, pero solo recibió una parte del dinero. Más del 80 por ciento del importe fue reemplazado por cupones o váuchers emitidos por la plataforma.

En febrero de 2026, el juzgado de primera instancia había condenado a la empresa a pagar $1.397.576, más actualización e intereses. La suma comprendía $91.578 por daño material y $1.305.998 por daño moral. Sin embargo, rechazó la aplicación del daño punitivo previsto en el artículo 52 bis de la Ley 24.240.

La Cámara confirmó la existencia del incumplimiento contractual y mantuvo la indemnización por daño material. El tribunal aclaró que la sentencia de grado no había computado los cupones como si fueran devoluciones en efectivo, sino que había calculado el saldo a partir de las sumas que el propio consumidor reconoció haber recibido.

Distinta fue la conclusión respecto del daño moral. Monterisi sostuvo que la conducta de la empresa generó “broncas, angustias, frustraciones y malestares anímicos” que excedieron “los avatares propios de cualquier diferendo negocial”.

En cuanto al daño punitivo, la Cámara revisó los registros informáticos de los reclamos y advirtió que, en numerosas oportunidades, el consumidor había pedido expresamente la “devolución de dinero”, pero el sistema cerró las gestiones mediante la emisión de cupones.

Por ese motivo, propuso elevar la reparación a $3 millones, suma que consideró suficiente para financiar un viaje familiar a Colombia de características similares al que había quedado frustrado: siete días en un hotel cuatro estrellas de Cartagena de Indias, con modalidad all inclusive, para dos adultos y un niño.

En cuanto al daño punitivo, la Cámara revisó los registros informáticos de los reclamos y advirtió que, en numerosas oportunidades, el consumidor había pedido expresamente la “devolución de dinero”, pero el sistema cerró las gestiones mediante la emisión de cupones.

Según la sentencia, Despegar sostuvo que los vouchers habían sido solicitados por el propio cliente. Sin embargo, esa defensa “no tiene ningún sustento en la prueba producida”. Los registros internos mostraban que la empresa recibía pedidos de reintegro en efectivo y, sin una explicación plausible, los transformaba en créditos de uso restringido.

En uno de los casos, el sistema registró la creación de una solicitud de devolución de dinero y, ese mismo día, dejó constancia del envío de un cupón, considerando concluido con éxito el trámite. Situaciones similares se repitieron en las distintas reservas vinculadas con el viaje.

El tribunal también destacó que los hoteles habían aceptado cancelar las reservas sin costo y devolver los importes. En ese contexto, concluyó que la plataforma adoptó “el camino de acción más conveniente a sus propios intereses, en detrimento de los derechos de un consumidor” que había reclamado dinero y no cupones.

Para la Sala, la conducta no podía explicarse únicamente por la excepcionalidad de la emergencia sanitaria. “El destrato al consumidor ha sido patente y grave”, afirmó Monterisi al justificar la procedencia de la multa civil.
La cuantificación se realizó mediante una fórmula destinada a que la sanción tenga un efecto disuasivo y evite que al proveedor le resulte económicamente más conveniente incumplir y afrontar reclamos individuales que corregir su conducta. El cálculo arrojó $6.848.000, que el tribunal convirtió en una unidad actualizable: 4,42 Canastas Básicas Totales para un hogar tipo 3, conforme los valores publicados por el Indec.

De este modo, la Cámara elevó el daño moral a $3 millones e impuso la sanción punitiva, con más intereses. Loustaunau adhirió al voto de Monterisi por los mismos fundamentos.