Cupón para nunca viajar

La Sala Primera en lo Civil y Comercial de la Cámara de Apelaciones de Gualeguaychú rechazó el recurso de la firma Despegar y confirmó la condena a pagar indemnizaciones a cuatro usuarios que no pudieron viajar durante la pandemia y nunca recibieron el reintegro del dinero.

El caso se originó por la compra de un paquete turístico a Río de Janeiro en 2019 que no pudo concretarse por las restricciones del COVID-19. Si bien el tribunal reconoció que la cancelación obedeció a “causas no imputables a la demandada” , puso el foco en el comportamiento posterior de la empresa.

Según se desprende de la causa, Despegar “no reintegró el dinero a la parte actora, sino que ofreció un cupón para ser utilizado" con limitaciones. Los actores intentaron usarlo pero nunca lo lograron, ni se les brindó explicación de cómo proceder para usufructuarlo.

La Cámara entrerriana destacó que el eje del caso no era la cancelación del viaje, sino la falta de respuesta adecuada: “No veo en el recurso evidenciado que la accionada haya hecho de su parte todo lo pertinente y necesario como profesional de la relación, para informar a los consumidores de la situación y alternativas para acceder a las prestaciones contratadas cuando éstas pudieron reprogramarse; claro está, además, en condiciones jurídica y económicamente aceptables".

Para los jueces, la accionada “no dio cumplimiento a lo establecido en el artículo 29 de la Ley 27.563, en cuanto a que era obligación de los sujetos comprendidos en la misma instrumentar los mecanismos necesarios para que los consumidores puedan ejercer los derechos previstos”.

Por último, el Tribunal destacó “lo oscuro del lenguaje e impropia explicación que se dio a los clientes para que lograran gozar de las prestaciones que se reconocieron pagas e insatisfechas”, es decir, no se trató de información “cierta, clara y detallada para un contrato que debía cumplirse con trato equitativo y digno como les garantizaba la Constitución Nacional a los actores”.

Y añadieron: “El presupuesto generador de responsabilidad no consiste en la frustración del viaje en la fecha pactada originalmente en sí mismo, sino en la conducta asumida por las demandadas respecto de la reclamante y su acompañante frente a su cancelación y el tratamiento dispensado a los reclamos y gestiones iniciados por la misma pues como empresas con una estructura organizativa para el mercado consumidor del turismo, aún en la contingencia de marras, no agotaron los esfuerzos para evitar que se incrementara el daño a la parte actora y no le ofrecieron de manera oportuna propuestas alternativas acorde con los servicios contratados".

También destacaron que la abusividad “resulta palmaria desde el momento en que las opciones que debían estar disponibles para los accionantes, nunca le fueron comunicadas de modo fehaciente y claro, tampoco se le ofreció concretamente la posibilidad de realizar el mismo viaje contratado, y mucho menos el reembolso”. 

Por último, el Tribunal destacó “lo oscuro del lenguaje e impropia explicación que se dio a los clientes para que lograran gozar de las prestaciones que se reconocieron pagas e insatisfechas”, es decir, no se trató de información “cierta, clara y detallada para un contrato que debía cumplirse con trato equitativo y digno como les garantizaba la Constitución Nacional a los actores”.