11 de Junio de 2024
Edicion 6985 ISSN 1667-8486
Próxima Actualización: 12/06/2024

La espera no se banca

La Cámara de Apelaciones de Salta confirmó una multa contra una entidad bancaria por "la demora en la atención” de sus clientes. Algunas personas esperaron más de dos horas, con más de 300 turnos por delante.

Un banco deberá afrontar una sanción de $900.000 por "la demora para la atención” de sus clientes, es decir, la infracción al artículo 8 bis de la ley 24240. Así lo confirmó la Sala Segunda de la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Salta.

El banco alegó que el día de la verificación que dio lugar a la multa había una "demora en la atención al público por una falla en el sistema operativo del banco, la que fue debidamente informada a los asistentes y certificada por la auditoría interna”. También sostuvo que estaba garantizaba "la atención preferente de las personas con capacidades diferentes, movilidad reducida, embarazadas y mayores de 70 años; para los cuales tiene una caja especial" y que el edificio es confortable, tiene aire y cuenta con sanitarios para los clientes.

La ley de Defensa del Consumidor establece que los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios, como también abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorios.

En este escenario, los jueces Alejandro Lávaque y Verónica Gómez Naar citaron el capítulo II de la ley provincial 7800 que establece "que a los fines de la protección de los derechos de usuarios y consumidores, todas las dependencias públicas y los establecimientos privados que brinden atención al público deben garantizar que el tiempo de espera de los mismos no supere el término de 30 minutos; y que toda persona que concurra al lugar, dentro del horario establecido para la atención al público, sea atendida".

La normativa también prescribe que se debe considerar como "práctica abusiva" y contraria al "trato digno" de usuarios y consumidores al tiempo de espera superior a los 60 minutos para ser atendidos en locales de acceso a la atención masiva al público, aún cuando se provea de asientos, existan instalaciones sanitarias y un orden de atención sea según talón numerado.

 

"No debe soslayarse que atender al consumidor implica desplegar acciones variadas, como recibirlo adecuadamente, escucharlo, informarlo, asesorarlo, aconsejarlo, advertirle sobre los riesgos, receptar su reclamo y darle satisfacción adecuada. En ese marco, atenderlo supone arbitrar los mecanismos necesarios a tal fin (…)”, señalaron los magistrados.

 

Algunos clientes esperaron más de dos horas, con más de 300 turnos dados. Para los camaristas, la falla aludida por el banco "no es justificativo" pues "además de que se ha producido durante la primera hora de atención ha tenido una duración de entre veinte y cuarenta y tres minutos, lo que no guarda relación con las tres horas que tuvieron que esperar los usuarios para ser atendidos."

"No debe soslayarse que atender al consumidor implica desplegar acciones variadas, como recibirlo adecuadamente, escucharlo, informarlo, asesorarlo, aconsejarlo, advertirle sobre los riesgos, receptar su reclamo y darle satisfacción adecuada. En ese marco, atenderlo supone arbitrar los mecanismos necesarios a tal fin (…)”, señalaron los magistrados.

Y concluyeron: "No tiene relevancia la insistencia del banco en demostrar que sus instalaciones son modernas, adecuadas y que cuentan con sanitarios gratuitos. Tampoco atenúa su conducta el hecho de que sus recursos humanos son de número suficiente como para satisfacer las necesidades operativas del sistema, si con ello no se ha logrado acotar el tiempo que las personas debieron permanecer en la entidad bancaria hasta su atención".



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