"La gente está empezando a ejercer el poder como consumidor"

En una sociedad de consumo tan grande como la del capitalismo, los problemas entre las empresas y sus clientes son cosas de todos los días. Sin embargo, los reclamos no son de fácil solución para el simple consumidor, que la mayoría de las veces se encuentra desprotegido. Por eso, en los últimos años, con el reconocimiento constitucional de los derechos del consumidor, han cobrado gran importancia las asociaciones que defienden, asesoran y canalizan los reclamos de la gente. “Estamos en el puntapié inicial”, asegura Sandra González, titular de la Asociación de Consumidores y Usuarios de la Argentina (ADECUA), que promete que este tipo de ONGs tendrán un rol mucho más destacado en los próximos años.

ADECUA es una organización sin fines de lucro que trabaja desde 1995 en la defensa del consumidor y actualmente recibe más de 200 reclamos por días de todo el país. Sandra González remarca que en el 90 por ciento de los casos se llega a una solución tras mediar entre el reclamante y la empresa, porque la idea “no es hacer de una ONG un gran estudio de abogados” llevando a cabo juicios particulares ante cada denuncia.

Además, la titular de la entidad hizo hincapié en la necesidad de reformar la Ley de Defensa del Consumidor y pidió a los legisladores que no “cajoneen” el tema. Por otro lado destacó, entre otras cosas, la importancia de que se incorpore la indemnización al afectado sin que tenga que recurrir a la Justicia y que se reglamente la actividad de las compañías de teléfonos celulares, que actualmente son las “vedettes” de los reclamos.

¿Hay un sostenido aumento de los reclamos de los consumidores desde la protección de sus derechos en la Constitución Nacional?

Si, todo ha ido cambiando desde la reforma constitucional de 1994 con el artículo 42 y la creación ese mismo año de la Ley de Defensa del Consumidor y el Defensor del Pueblo. Además, eso trajo aparejado la creación de Organismos No Gubernamentales (ONG), como el caso de ADECUA, que nació en 1995. A partir de ahí empezaron a tratarse los derechos de los consumidores, y a medida que van pasando los años el aumento de los reclamos es importante, se puede ver con la gente que viene a ADECUA. Hay llamados permanentes y se reciben de 200 a 300 mail por día de todo el país, en los que la gente pide asesoramiento. Por eso el cambio ha sido rotundo.

¿Cómo se canalizan los reclamos a través de una asociación de defensa del consumidor como ADECUA?

Nosotros trabajamos muchos con los problemas cotidianos de la gente, creo que la gente tiene un respeto por ADECUA porque hemos trabajado seriamente en estos años y tenemos profesionales serios. Trabajamos sobre los reclamos investigando, ya que hay casos que no son reales. Además, no le mentimos a la gente, no le decimos que le vamos a solucionar problemas que después no vamos a poder. Tampoco hacemos juicios particulares, sino colectivos. No queremos hacer de una ONG un gran estudio de abogados.

¿Cómo son los pasos a seguir tras una denuncia de un consumidor?

Nosotros tratamos de desburocratizar lo que es el reclamo del consumidor. Nos ponemos en contacto con la empresa, porque esta no es el enemigo. Le hacemos saber que están incumpliendo con determinadas cosas y por lo general en el 90 % de los casos se resuelve. Y lo que no, se hace la presentación a la autoridad de aplicación correspondiente, porque uno de los avances es que en todas las provincias hay oficinas de defensa del consumidor.

¿Se llega a la Justicia ordinaria?

En algunos casos los usuarios llegan, pero nosotros no hacemos juicios particulares. En el único caso que podemos llegar a hacer juicio es en el caso de la salud. Por ejemplo, el caso que tuvimos de una mujer embarazada que en el séptimo mes la prepaga le dijo que no le cubría absolutamente nada, ahí presentamos un amparo y el juez intimó a la empresa para que cumpla. En tal caso lo hacemos por sentido común.

¿Cuáles son los rubros donde más se concentran los reclamos?

La telefonía celular es la vedette de los reclamos. Frente a 35 millones de teléfonos es imposible que no los haya, esto porque la infraestructura de las empresas no se puso a tono con la venta que han hecho. Entonces qué pasa: hoy una persona para comunicarse con la empresa es casi una misión imposible, le pasan con 15 mil operadores. Con la telefonía básica también pasa lo mismo.

¿A qué se debe?

Hay vacíos legales, la telefonía celular no tiene una reglamentación, entonces no están las reglas de juego claras. Puede tener la Secretaria de Comercio cuestiones sobre la publicidad engañosa, pero en el funcionamiento creo que es imprescindible que el Congreso empiece a trabajar en la regulación porque hay proyectos parados.

De los casos que fueron impulsados por ADECUA en el último tiempo, ¿cuáles fueron los más destacados?

Hemos ganado muchos juicios colectivos que han beneficiado al consumidor. Como por ejemplo los teléfonos públicos de Telefónica, que cobraban de más y que han tenido que retrotraer sus tarifas. El tema del IVA a las prepagas que Diputados había votado el 10,5 por ciento y en el Ejecutivo se decretó el 21, cosa que no se puede cambiar; ahí nos presentamos en la Justicia y ganamos, era una cuestión de sentido común.
Además, sin llegar a juicio hemos trabajado en el tema de corralito, hipoteca, refinanciación de deudas.
Ahora tenemos unos 50 juicios contra entidades bancarias, planes de ahorro y tarjetas de crédito en particular por lo que cobran de seguro de vida por el saldo deudor. Es una estafa. Contratan una compañía de seguros al la que le pagan por cada mil pesos 50 centavos, y al consumidor le cobran entre 5 y 8 pesos. Son costos encubiertos, no cumplen con la IGJ (Inspección General de Justicia), y el consumidor tiene impedido el derecho a elegir su compañía de seguros; y por otro lado están evadiendo al fisco porque el seguro no paga IVA.

En comparación con otros países, ¿cómo está la defensa del consumidor en Argentina?

Estamos a años luz, muy lejos. Nosotros estamos en el puntapié inicial recién. Hay que tener en cuenta que otros países tienen leyes y constituciones donde los derechos de los consumidores ya estaban planteados desde hace años.

¿Hay un modelo a seguir?

Si, el europeo, porque tiene un avance absoluto en el tema. Incluso las ONG tienen una fortaleza muy grande, están respaldadas por el Estado y trabajan conjuntamente, algo que a nosotros nos falta un poco bastante. Tenemos que mirar esos países para tratar de trasladarlo acá de la mejor forma posible.

En Argentina, ¿hay alguna provincia que esté a la vanguardia de las otras respecto a la protección de los derechos del consumidor?

No se si hay alguna provincia que se destaque más, pero si se puede decir que todo repercute más en la capital, es como una caja de resonancia. El consumidor de la Capital se queja más, hace más reclamos, esto porque estamos ante una sociedad de consumo. Y esto no es bueno, porque creemos que debería pasar en todo el país. También hay que ver la realidad de cada lugar, en la Capital hay más reclamos por el tema Internet, pero no así en Chaco, donde las quejas son por la falta de gas natural o el precio de las garrafas por ejemplo, es según las necesidades.

¿Qué le hace falta a la Ley de Defensa del Consumidor?

Le hacen falta todos los reclamos que están previstos. Por ejemplo, que cuando vos contratas un servicio se pueda dar de baja de la misma forma que lo contrataste, y no que te pidan hasta el carnet de conducir. La indemnización al consumidor, porque en muchos casos la autoridad de aplicación sólo impone multas a las empresas en función de una denuncia del consumidor, y en la reforma también el consumidor tiene que estar resarcido por la empresa sin que llegue a la Justicia. Eso sería muy bueno, porque a veces a las empresas no les interesa pagar la multa que impone el Estado.
También yo insisto en que necesitamos entes reguladores creados por ley, que es una deuda pendiente en el país, con profesionales idóneos; además, falta regular en materia de salud y servicios, donde el legislador debería tomar más protagonismo y ver que hay una carencia en el tema. Se deberían tratar estos temas y no dejar cajoneada las cosas. Otro avance sería la inclusión de los profesionales particulares en la ley, porque habría un eslabón más, mas allá de que seguirán teniendo sus colegios.

La polémica por los índices del INDEC es un tema candente en estos días, ¿qué puede hacer ADECUA al respecto?

Hace 3 años que planteamos que la metodología que aplica está perimida, no se puede seguir ponderando un litro de leche con un viaje a Europa, un kilo de pan con un 0 Km. Hay que dividir por rubros. Además, la realidad que vivimos cuando vamos a comprar es otra. Está en este momento la decisión política de que hay que cambiar, pero estamos en un momento de transición donde hay que esperar a ver qué pasa después de las elecciones.
Nosotros hacemos todos los meses relevamientos de precios y se marca mucho la diferencia entre el índice del INDEC y el nuestro. Es bueno que la gente tome conciencia y no compre tomates, pero iría en contra de nuestra filosofía decir que la gente no compre leche, porque se mueren chicos desnutridos y la leche cada vez aumenta más.

Pero, ¿a qué se debe este constante aumento en los precios?

Tenemos un empresariado muy complicado en Argentina que se llena la boca hablando de responsabilidad social empresarial pero que no la ejerce. Se olvidan que también son consumidores y usuarios porque se ve que no les afecta el bolsillo, pero que tengan cuidado porque la gente está empezando a ejercer el poder como consumidor. Estamos en el puntapié inicial, por eso agradecemos la posibilidad de poder transmitir a la gente que tiene derechos y reclamos. Hay que crear la cultura de la solidaridad.

gastón vara / dju